За услугата како клучна компонента на успешноста на компанијата зборувале и пишувале многу луѓе. Многу автори, професори, консултанти, успешни деловни луѓе и бизнисмени. Теоријата и праксата се преполни со книги, дефиниции, анализи, правила и најдобри пракси кои се однесуваат на квалитетот на услугата.
Зошто е тоа така?
Едноставно.. добрата, квалитетна услуга е основен предуслов да опстанете на пазарот, во услови на силна конкурентска борба. И тука воопшто нема компромиси. Воопшто не е битно дали вашата компанија се бави со производство на ултрасонични авиони, оперира ланец на франшизни ресторани за брза храна, поседува мал семеен хотел во планина или својата дејност ја врши преку мало локално продавниче за храна и намирници. Ако не им обезбедите добра услуга на вашите клиенти, бидете сигурни дека конкуренцијата ќе Ве збрише од пазарот.
А ако не обезбедите врвна услуга, не можете да очекувате врвни резултати од вашето работење.
А што е впрочем, услугата?
Сите елементи со кои компанијата може да влијае на задоволството на клиентите при користењето на нејзините производи и услуги, може да се третираат како услуга. Во овие фактори може да се вбројат – инфраструктурата, опремата, квалитетот на производите и услугите, професионалноста и односот на кадарот, љубезниот пристап на вработените, начинот и брзината на решавањето на рекламациите, воведениот систем на работа, системот на управување. Едноставно, сите елементи со кои компанијата комуницира со надворешниот свет може да бидат анализирани преку призмата на услугата и нејзиниот квалитет.
Доколку сакаме да го анализираме и мериме квалитетот на услугата на некоја компанија, потребно е да анализираме и мериме многу точки, аспекти и вредности на интеракцијата на таа компанија со клиентите.
Дали компанијата има квалитетно изработена, прегледна и корисна веб страна? Дали на неа има доволно информации и податоци? Дали е овозможено он лајн купување? Дали располага со бесплатен телефонски број за информации? Има ли компанијата квалитетна, снаодлива и ефикасна телефонска служба? Дали има љубезни и професионални продавачи? Дали компанијата има ефикасен систем за дистрибуција? Дали се квалитетни и конкурентни цените на производите и услугите? Како реагира компанијата на рекламации и поплаки? Дали вработените и компанијата ги обезбедуваат само неопходните (очекуваните) работи или прават нешто повеќе?
Одговорите на овие и многу повеќе прашања, може да ја оформат комплетната слика за квалитетот на услугата која компанијата им ја нуди на своите клиенти.
Најдобар начин да го измерите квалитетот на услугата е да го измерите степенот на задоволство на клиентите. Колку се тие задоволни од вашата работа? Колку се задоволни од работата на вашите продавачи, консултанти, инженери, професионални висококвалификувани работници? Дали го добиваат очекуваниот и посакуваниот третман и квалитет на производите и услугите? Доколку клиентите се задоволни тие и понатаму ќе ги купуваат вашите производи и ќе ги користат вашите услуги. Звучи логично, звучи едноставно. Па зошто ли тогаш, секојдневно сведочиме за стотици примери на лоша услуга? Насекаде околу нас?
Зошто се продавачките на кифли нељубезни и намуртени наутро? Зошто е такси возилото со кое одите на работа валкано, мириса на чад од цигари, а возачот некултурен одговарајќи на вашиот предлог за трасата по која сакате да се движи и најбрзо да стигне до целта? Зошто кога ќе влезете во продавница за бела техника, продавачите не ве погледнуваат туку безгрижно разговараат меѓусебе? Зошто се продавачите на скапи одела индиферентни кон Вас? Зошто возилото кое тукушто сте го подигнале од сервис за само неколку минути, повторно го јавува истиот дефект? Зошто морате да поминете 10 минути на телефонските линии чекајќи да ве префрлат до лицето одговорно да ви даде одговор на проблемот кој ве тишти? Зошто наместо пица со кулен, келнерот ви носи пица со шунка и ве убедува дека токму таква сте му порачале?
Свесни ли се овие луѓе дека на своите клиенти им нудат лоша услуга? Свесни ли се за последиците? Дека нивниот однос директно ќе се одрази на прометот и на нивните плати? Дека на крајот на приказната може да ја загубат својата работа и да останат без приходи за себе и своето семејство во оваа турбулентна економска ситуација?
Веројатно се свесни, но нивните постапки и начин на однесување не се секогаш логични и рационални. Во многу ситуации забораваат на обврската да ги задоволат оние заради кои постојат и со чија помош ги заработуваат своите лични примања. А тоа се – клиентите, се разбира.
Токму затоа, основната задача на секој менаџер е да го креира, воведе, одржува, контролира и развива системот на работење во својата компанија што ќе обезбеди максимално можно задоволство на клиентите во секое време и на секое место.
